Foss otkriva kako da postavite pravo pitanje, koji je najdjelotvorniji način komunikacije, kakve trik-rečenice da upotrijebite kako biste sagovorniku skrenuli pažnju, kako da mu postanete simpatični, kao i koju tehniku da primijenite da bi vas saslušao, a da pri tom ne postavlja zahtjeve.
Ako, na primjer, pozovete kablovsku televiziju ili provajdera mobilne telefonije zato što vam, po vašem mišljenju, preskupo naplaćuje usluge, teško da ćete nešto postići, jer službenici call-centara imaju spremne odgovore, prema scenariju koji smišljaju stručnjaci za pregovaranje.
Savjeti Fossa pomoći će vam da budete na ravnoj nozi sa svakim sagovornikom i ostvarite svoj cilj.
1. Uradite domaći zadatak
Studije o pregovaranju pokazuju da rezultati umnogome zavise od vremena koje ste uložili u pripreme.
Provjerite kakve specijalne usluge i popuste vaša kablovska kompanija nudi, ukoliko se spremate da pregovarate sa njima.
– Pogledajte šta nude novim korisnicima. Sada, kada znate šta želite da dobijete spremni ste da razgovarate. Ali, mnogo važnije od toga šta ćete reći jeste kako ćete to reći, savetuje on.
2. Govorite glasom radijskog di-džeja u noćnom programu
To znači da sagovornik treba da osjeti mir i toplinu u vašem glasu. Mir se postiže sporijim govorom, a ako se smješkate dok govorite, glas će vam odisati toplinom.
– U raspravi ljudi su navikli da ih napadaju, pa je ovo prvi korak ka postizanju vašeg cilja. Na taj način ćete ih spriječiti da zauzmu odbrambeni stav i biće manje sumnjičavi, objašnjava Foss.
3. Počnite sa “izvinite”
– Kada je prvo što ćete nekome reći “izvinite”, sagovornik će neminovno pomisliti: ‘Zbog čega mi se ova osoba izvinjava?’. Na veoma bezopasan način, natjerali ste ga da obrati pažnju na vas kako bi ustanovio o čemu je riječ, objašnjava on.
Postigli ste cilj, sagovornik je radoznao i iznenađen. I ne samo to – u svemu tome se osjeća dobro.
– To je nevjerovatno razoružavajuće. Znaju da nisu razgovarali s vama i zbog toga su prijatno iznenađeni šta im od samog početka ukazujete toliko poštovanje. To vam daje veliku moć. Mnogi ljudi žele da dominiraju u razgovoru, da kontrolišu komunikaciju, gubeći iz vida da time podstiču sagovornika da zauzme odbrambeni stav, kaže Foss.
4. “Ovo će možda zvučati neprijatno…”
Kada neko na ovaj način započne rečenicu, očekujete nešto vrlo neprijatno. Samim tim, kada sagovornik izgovori misao, shvatićete da nije ni upola tako strašna kao što ste očekivali. Zbog toga Foss preporučuje korištenje ove fraze. S jedne strane, sagovorniku drži pažnju, a s druge strane, sve što budete kasnije izgovorili zvučaće kao olakšanje.
5. Pretvorite pritužbu u izražavanje zahvalnosti
Veoma važan dio pregovaračke strategije FBI jeste buđenje empatije kod sagovornika. Kako da razbijete njihov oklop? Chris savjetuje metodu poznatu kao “iznuđena empatija”.
“Iznuđena empatija” je strategija kojom dovodite sagovornika u situaciju da shvati šta želite da mu kažete, a da pri tom nije ni svjestan da ste mu vi to nametnuli.
– Posljednje što očekuju od vas jeste da se zahvalite na svemu što je učinio za vas. U slučaju razgovora sa nekim iz call centra počnite ovako: ‘Vaša kompanija obezbjeđuje savršene usluge. Veoma sam zadovoljan saradnjom i malo sam iznenađen što moram da tražim povoljniju uslugu, jer mi vaša kompanija pruža sadržaje koji su vrijedni svakog dinara koji mi naplaćuje’, predlaže Fos.
Ovako ćete imati punu pažnju sagovornika i vrijeme je da kažete šta vam je na umu.
6. Dobro poređenje u formi pitanja
Vi nećete ništa da tražite, ali ako napravite dobro poređenje, zaključak koji niste izgovorili osvanuće u glavi sagovornika, pa će samim tim biti znatno spremniji da ga prihvati.
– Pošto ste izazvali empatiju, iznesite stvarno stanje stvari, a onda ‘gađajte’ sagovornika pitanjem koje počinje sa ‘kako’. To je foksurano poređenje. Imamo ‘x’ i ‘y’ – a kako ta dva idu jedno s drugim?
Ovdje je glas radijskog di – džeja iz noćnog programa od presudnog značaja. Morate da budete veoma blagi, kako se sagovornik ne bi osjetio pritjeranim uza zid.
A kako da konstruišete poređenje? Kada je riječ o kablovskoj televiziji, uporedite dva sistema obračunavanja: ‘Lojalni klijenti koji redovno izmiruju obaveze plaćaju skuplje od stranaca sa ulice. Da li vam to zvuči pošteno?’
Pri tom ne morate da budete tako direktni. Pošto ste prethodno pohvalili usluge kompanije, recite da ste lojalni korisnik i da ste uvijek plaćali račune na vrijeme, a ispostavilo se da ona pruža povoljnije uslove ljudima koji nikada ništa nisu platili neko lojalnim korisnicima.
Budite sigurni, sagovornika ćete ovim tehnikama ostaviti bez teksta.
One su ključ uspjeha u pregovorima za npr. oslobađanje talaca, pa će svakako koristiti i vama.
(Blic.rs)